2012年度更好的未来报告新日

摘要“更好的未来”报告介绍了BT实现成为负责任和可持续发展的领导企业目标的进展情况。

本摘要展示了 2012 年BT在四个重点领域的成功表现—更好的连通、更少即更好、更好的生活和更好的公司，以及BT如何为 BT 以及BT的股东创造更加美好的未来。

公司董事长和首席执行官寄语

一年前，成为“负责任和可持续发展的领导企业”列入BT的战略优先任务。从那时起BT都做了些什么？还有什么工作要做？通过这份简短的摘要，您可以了解一二，而这份年度“更好的未来”报告的在线版则包含更丰富的内容。光纤是BT的未来BT认为 25 亿英镑的投资花得物有所值。覆盖整个英国的光纤宽带意味着人和企业可以更加轻松地进行共享和协作。BT的光纤铺设速度超过了世界上的任何其他公司，这意味着企业可以拨打视频电话，在家里使用会议功能和进行工作 — 更智能地工作。BT将与中央、地方政府以及欧盟联合投资，将光纤铺设到采用其它方式并不经济的地区。社会正面临着一些巨大的挑战。为了帮助直面这些挑战，作为‘更好的未来’战略的一部分，BT将在今年年底公布一些大胆的长期目标。”但是 2012 年一直不乏挑战自 1997 年以来，BT的碳排放强度下降了 60%。当时，BT承诺到 2020 年降低 80%，现在BT仍在努力。但是，推进有助于BT达到这个数字的风电和太阳能电力计划愈加困难，因为BT需要政策制定者的更明确信息。BT需要从宏观思考—这意味着确保BT带领客户、合作伙伴和供应商携手前进。无论有多困难，这将是成功赢得股东支持、保持客户满意度、激励员工同时确保BT赖以生存的社会和环境可持续发展的唯一途径。

Michael Rake 爵士

董事长

2012 年 5 月Ian Livingston

首席执行官

2012 年 5 月

“更好的未来”战略

通过BT的人员、产品和服务以及负责任地使用资源，BT对自身所在的社会、经济和环境做出了许多积极的贡献。BT知道要帮助社会直面其挑战，BT还有更多要做，同时BT需要逐步实现BT的领先壮志。

更好的未来战略明确了BT如何成为负责任和可持续发展的领导企业。BT的战略包括应对经营环境和股东观点的变化。

更好的连通

BT希望每个人都能享受到更加连通的社会的好处，无论他们是谁或住在哪里。

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更好的连通

更少即更好

BT认为，通过提供服务来帮助人们在资源日益匮乏的环境下生活，BT 能够成为“网络商品 (net good)”的推动力。

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更少即更好

更好的生活

BT认为BT的技术和人员能够成为强大的起动器，帮助全世界的人们改善他们的生活。

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更好的生活

更好的公司

BT认为，负责任的企业有几个需要考虑和管理的“基础”领域。

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更好的公司

更好的连通

BT希望每个人都能享受到更加连通的社会的好处，无论他们是谁或住在哪里。

投资于光纤宽带

BT今年加快了光纤宽带在英国的铺设速度，通过进行资本和人员投资，提前一年实现了目标。客户对更高速度的需求是BT光纤宽带部署的推动力。这可以帮助企业更快、更智能地进行工作，帮助个人更轻松地进行联络，同时节省他们的时间并减少碳排放。

另外，BT的投资还可以帮助人们获取数字医疗、教育和政府服务。

光纤是BT的未来

已铺设到 1000 万个英国家庭

目标是在 2014 年底前铺设到三分之二的英国家庭

增强客户服务

BT竭尽全力“就在第一次”解决问题–坚守BT的承诺：让客户既能轻松联系BT公司，又能简单地与BT打交道。

没有人需要就一个问题联系BT两次。2012 年，呼叫BT的居民客户中，82%的人一个电话就解决了他们的问题，不仅节省了他们和BT的时间，也免除了麻烦。

现在，BT与 BT 零售客户 60% 的互动是“自我服务”，让客户掌控他们与BT打交道的时间、地点和方式。

BT.com 网站每周的访问者达到 190 万人

BT将越来越多地利用社交媒体帮助解决常见的查询和问题，因为这正是客户的期望。这些渠道包括BT自己的帮助页面、LiveChat 和社区论坛以及 Twitter、Facebook 和 YouTube。2012 年，BT的 @BTCare Twitter 账户的粉丝增加了 62%。

增加数字融合

许多人已经享受到通过BT的网络连接互联网所带来的社交与经济上的好处。BT的 Get IT Together 活动正在帮助连接那些尚未连接的人员。自2010 年启动以来，已有 52,000 人从BT Get IT Together 网站上的资源获益。

未来，BT希望通过一系列的本地计划帮助更多人上网，把精力重点放在社会经济高度落后以及宽带普及率低的地区。

虽然将宽带送达这些地方的人群十分困难，但BT已为自己设定了在 2012 年底前让 100,000 人上网的大胆目标。

康沃尔本地项目组成员 Valerie 谈及她新发现的在线技能时说：

“保持联络非常好。感觉就像我在即时联络我的家人，而且离他们更近。我可以看到我的孙子在长大。上网让我的生活轻松了许多。”

另外，BT还有众多其它的数字融合项目正在全球进行。

BT的主要业绩指标

客户服务改进

自 2007 年以来的累计改进

“就在第一次”是BT客户服务的重要指标，它测量的是BT对客户信守承诺的频率。

更少即更好

BT认为，通过提供服务来帮助人们在资源日益匮乏的环境下生活，BT 能够成为“网络商品 (net good)”的推动力。

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